Curriculum vitae van kandidaat f 0502

Voornaam      Robbert

Woonplaats   Zaandam

Geboortejaar  1970 

Opleiding:

1992-1997                                HBO Utrecht, lerarenopleiding geografie

Werkervaring:

Sept 2007 – Heden:                  Zelfstandig

                                               Nuon CCC

·         Oprichten nieuw CCC onderdeel ten behoeve van grootverbruikers voor de netbeheerder.

                                               Continuon netbeheer

·         Voorbereiden splitsing klantloketten energiebedrijf in netbeheersdeel en leveranciersdeel.
Aandachtsgebieden volledige splitsing: Splitsing SAP en Siebel systemen, processen, call center systemen, oprichten nieuwe klantenservice tbv de netbeheerder.

Jul 2005 – 2007:                       Senior interim/project manager, Cvision

                                               Nuon Business/Retail   

·         Terugdringen van 34 verschillende klantloketten naar 1 centraal klantloket met 1 telefoonnummer, postbusnummer en e-mailadres voor alle zakelijke klantcontacten.

                                               M+ group

·         Inrichten rapportagestructuur met als doel profit/loss van opdrachten inzichtelijk te maken.

·         Inrichten nieuwe rapportagestructuur voor opdrachtgevers.

·         Inrichten rapportagestrcutuur voor de operatie.

                                               ANWB

·         Opzetten van een planningscentrum voor het contact centre.

·         Implementeren van planningspakket “Total View”.

·         Opzetten nieuwe rapportagestructuur.

Sept 2004 – 2005:                     Contact centre manager, Orange

Operationeel verantwoordelijk voor het insourcen van het wanadoo call centre
binnen het call centre van Orange Nederland.
Doelstellingen:

·         Opstellen samenwerkingscontract tussen beide bedrijven.

·         Bepalen KPI’s voor de wanadoo service.

·         Operationeel opzetten van de helpdesk.

Oct. 2001 - 2004:                      Manager Klantenloyaliteit/Contact centre manager, Orange

Verantwoordelijk voor het hoogwaarderende klantsegment.

Doelstellingen:

·         Ontwikkelen en uitvoeren van een klantcontactstrategie voor consumenten en retail met als doel het verlagen van de algehele churnrate met tenminste 25%.

·         Ontwikkelen en uitvoeren van klantcontactstrategie met als doel het reactieve call volume om te zetten in een proactief call volume.

·         Ontwikkelen en opzetten van omzet verhogende programma’s in combinatie met loyaliteitsstrategie.

·         Verantwoordelijk voor de continue ontwikkeling en evolutie van de in het contact centre aanwezige systemen.

·         Verantwoordelijk voor diverse in en outbound projecten binnen een outsourced call centre.

·         Verantwoordelijk voor het optimaliseren van de procedures binnen de afdeling.

·         Voeren van coachings en beoordelingsgesprekken met teamcoaches.

·         Voeren van een effectief verzuimbeleid.

Feb. 2000 – 2001:                     Manager new business department, dutchtone

Managen van een faxactivatie en data entry afdeling.

·         Verantwoordelijk voor de order entry, activering en credit checking van nieuwe aansluitingen.

·         Voeren van coachings en evaluatie gesprekken met teamcoaches.

·         Managen van de retail support helpdesk.

·         Leveren van service aan het retailkanaal van dutchtone.

·         Managen van een nummerportabiliteits afdeling.

·         Opzetten van bovengenoemde en het behalen van de door de OPTA gestelde KPI’s.

·         Verantwoordelijk voor het continue technische ontwikkelingsproces om
de concurrenten in deze voor te blijven.

Sept. 1998 – 2000:                    Manager customer care, dutchtone

Verantwoordelijk voor de opstart van de frontline.

Doelen:

·         Beschrijven van business processen en procedures.

·         Opzetten van interdepartementale procedures en opstellen van SLA’s.

·         Ontwerpen van call flows en call routerings structuren, bezettingsplanning, benchmarking, scripting en opzetten van rapportages

·         Opzetten van de back office.

·         Opstellen en behalen van KPI”s .

·         Opzetten van klachtbrieven en email team, tweede lijns desk en een business desk.

·         Opzetten van een retail support team binnen de frontline.

1997-1998                                Supervisor/trainer call centre, Scoot Holland

                                               Verantwoordelijk voor het operationeel leiden van een inbound call centre team. Daarnaast;

·         De ontwikkeling van een call center trainingsprogramma alsmede het uitvoeren van deze.

·         Implementeren van salesgerichte marketing en reclame activiteiten.

1996-1997                                Customer account contact, EMS/Dentex

                                               Eerste lijns contact van grootzakelijke klanten.

·         Verantwoordelijk voor het onderhouden van contacten met major accounts.

·         Begeleiding van nieuwe grootzakelijke klanten binnen de organisatie.

·         Operationeel verantwoordelijk voor de integratie van Europese transportroutes in het nederlandse transportnetwerk.

1993-1995                                Trainer/teamleader customer service, Filmnet

                                               Werkzaamheden tijdens de eerste periode:
Telefonisch oplossen van technische en administratieve problemen van klanten.

Taken tijdens de tweede periode:

·         Het ontwikkelen en onderhouden van trainingprogramma’s.

·         Operationeel verantwoordelijk voor het trainen, coachen, counselen en evalueren van nieuwe en meer ervarener agents.

Vaardigheden

Talen:                                                 Nederlands       : Moedertaal
                                                           Engels             : Vloeiend (2^e moedertaal)

                                                           Frans               : Redelijk in spraak, matig in geschrift.

                                                           Duits                : Matig

Software:                                            Diverse CRM systemen waaronder Sage, SAP, Siebel, en Vantive.
                                                           Planningssoftware: Total view en blue pumpkin

Hardware:                                           Bekend met call center omgevingen, diverse ACD’s, CTI, VOIP.

                                                           Inzicht in netwerk omgevingen en complexe IT-infrasructuren.

Leidinggevende ervaring:                  Ervaring in het managen van afdelingen van 200+ personen.

                                                           Ervaring in het managen van 9 direct reports.

                                                           Ervaring in het managen van middelgrote projecten en programma’s.

Relevante cursussen:                         “Coaching and counselling technieken”

                                                           ”Train the trainers”

                                                           “Effectief stemgebruik in een call centeromgeving        

                                                           “Klantgericht telefoneren”

                                                           “Commercieele signalen oppikken”

                                                           “Senior leadership skills”

                                                           “Intercultureel management”

                                                            Diverse call center managment cursussen.