Curriculum vitae van kandidaat f1906

Voornaam        John

Woonplaats      Capelle aan den IJssel

Geboortejaar    1960

1                    Vaardigheden

Persoonlijke vaardigheden en eigenschappen

·         Goede communicatieve vaardigheden

·         Sterk in people-management

·         Doorziet mensen en hun motivatie, in staat anderen te motiveren

·         Ervaren in managen en verbeteren van klantcontact processen in verschillende omgevingen

·         Weet complexe problemen te vertalen in concrete oplossingen

·         Flexibel, georganiseerd, positief, onafhankelijk, zelfbewust, daadkrachtig

Werkomgeving:

·         Telecom- kabelmaatschappij

·         Internet provider

·         Bouw en constructie

·         Energiesector

·         Financiële dienstverlening

·         Horeca

·         Zakelijke dienstverlening/consultancy

·         Verzekeringswezen

·         Non-profit

Talenkennis:

·         Nederlands

·         Engels

Software en applicaties:

·         MS-Office

·         Crystal report / Brio / Business Warehouse

·         Gedegen kennis van Internet, email en mogelijke toepassingen daarvan.

·         CRM - SAP / Clarify / Orion / Qmail / KANA / Navision / Siebel/ Cas

·         ACD software van o.a. Avaya / Alcatel / Cisco

2                    Werkervaring

Door de verschillende branches, bedrijven en functies waarin ik actief ben geweest heb ik een brede ervaring. Ik voel me dan ook in zowel service als sales gerichte omgevingen thuis .Ik zie mezelf als een praktijk gerichte teamspeler met een groot aanpassingsvermogen. Als manager hanteer ik als basis een coachende manier van leiding geven. Om mijn doelstellingen te bereiken gebruik ik diplomatie en humor.

Gemeente Den Haag

Mei 2008 / Februari 2009

Team Manager

Begeleiden en ontwikkelen van de afdeling individuele voorzieningen (17 FTE) binnen Den Haag OpMaat (een nieuwe organisatie) in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Coaching van de medewerkers bij direct klantencontact (huisbezoeken). Het in kaart brengen van de KPI’s, workload en de doorlooptijden. Daarnaast de doorontwikkeling van de afdeling door middel van het aanscherpen van processen en procedures. Externe partners (leveranciers) aansturen aan de hand van afspraken en resultaten.

ICM performance te Zwaag

April 2008 / Mei 2008

Project Manager

Opzetten van een 1^e lijns Backoffice afdeling (10 FTE) voor post en emailverwerking van een energieleverancier. Verantwoordelijk voor het aannemen van personeel tot het opstellen van een KPI rapportage.

ONVZ "Zorgverzekeraar" te Houten

December 2007 / Maart 2008

Teamleider a.i

Begeleiding van 2 teams van 15 medewerkers op de eerste lijn voor consumenten(C2C) en tussenpersonen (b2C). De afdeling was verantwoordelijk voor beantwoording en doorzetten van telefoon en mail verkeer. Dagelijkse werkzaamheden verdelen werkzaamheden: coaching op gesprekken (vorm), Q-watch met directe sturing ten bate van de servicelevels. Persoonlijk verantwoordelijk voor kwaliteit van de externe partner (ISS). Adviesfunctie naar CCM.

Oxxio te Hilversum

Januari 2007 / November 2007

Projectmanager/ Teamleider a.i. administratie 2e lijns

Dagelijkse leiding van de afdeling 45 tweede lijns medewerkers. Verantwoordelijk voor het verwerken van administratie (KANA) request, poststukken en digitale post. Verantwoordelijk voor escalatiecases en de service aan balieklanten. Specifieke sturing op het wegwerken van de backlog Daarnaast sturen op targets het binnenhouden van de beperkt aanwezige ervaring en kennis. Opstarten en begeleiden nieuwe en lopende administratie en in/outbound projecten.

UPC te Capelle aan den IJssel

September 2006 / Januari 2007

Supervisor a.i. Retentie

Operationele leiding aan de afdeling (75 medewerkers). Call verkeer, email afhandeling en digitale post. Specifiek coachen op gesprekskwaliteit en sturen op bereikbaarheid en het verhogen van de motivatie van het team. Leiden van het wekelijkse teamoverleg (Huddle).Nieuw presentie / absentie systeem opgezet. In verband met opschaling werving en selectie procedure opgezet en geïntroduceerd.

Hilti Nederland BV Berkel en Rodenrijs

Februari 2003 / Augustus 2006

Manager CCS

Dagelijkse leiding van de centrale klantenservice (front/back office) van Nederland in een Benelux organisatie( 20 medewerkers 16 FTE).Verantwoordelijk voor het personeelsbeleid van werving & selectie tot opleiding. Bepalen van bonussen en incentives voor de afdeling. Het opzetten en voorzitten van meetings op afdelingniveau en afdelingoverschrijdende besprekingen. Participeren in werkgroepen op het gebied van sales en servicevraagstukken. Presenteren van strategische plannen en de status updates. Verzorgen van maandelijkse rapportages op het gebied van sales en service. Verantwoordelijk voor het bewaken van de doorlooptijd van de klachten in samenhang met de kwaliteit van de geboden oplossingen. Als key-user SAP een rol gespeeld bij de implementatie van SAP met oog op de samenwerking met Frankrijk / Duitsland en bij grote aanpassingen in het logistieke proces. Het opzetten van een outbound afdeling (4 FTE) met als doel het pro-actief benaderen van klanten met verschillende projecten.

BRW Groep BV te Zoetermeer

Oktober 2001 / Januari 2003

NUON te Alkmaar:

Teamleider a.i.

Dagelijkse leiding geven op de werkvloer. Specifieke sturing op gesprekskwaliteit, bereikbaarheid en motivatie van het team. Contact persoon HCN (extern contactcenter). Deelgenomen aan een reorganisatieproject betreffende downgrading aantal FTE's (slecht nieuwsgesprekken).

T for Telecom te Rotterdam:

Manager customer service a.i.

Klantcontactproces opnieuw inrichten en het optuigen van nieuwe processen en procedures. Dagelijkse leiding geven op de werkvloer. Coachen en motiveren van het bestaande team. Werven van een nieuwe manager en het implementeren van het nieuwe klachtregistratie systeem.

CCT te Tilburg

Martél Phoneservice te Zoetermeer

Manager Callcenters

Sturing geven aan de BRW contactcenters, 25 werkplekken verdeelt over twee locaties. In– en outbound, email afhandeling en fullfilment. Business to Business en Business to Consumer. In overleg met het managementteam van BRW het beleid bepalen en eindverantwoordelijk voor de business case. Actief betrokken bij het sales proces, planning, werving en selectie, rapportage, aansturen en coachen van agents en middelmanagement. Eind 2001 verhuizing van Martél en begin 2002 de samenvoeging van de twee callcenters gecoördineerd. Transformatie van Martél Phoneservice naar Martèl sales support van telefoonservice tot een sales georiënteerd en volledig geautomatiseerd contactcenter.

NUON te Alphen a/d Rijn:

Teamleider callcenter a.i.

Dagelijkse sturing trafficmanagement op de werkvloer. Specifieke sturing op gesprekskwaliteit, bereikbaarheid en motivatie van het team. Leiden van het werkoverleg. Het coördineren van de werving en het houden van de selectie gesprekken. Inbound en email afhandeling.

Superweb te Rotterdam:

Supervisor Helpdesk a.i.

Verantwoordelijk voor de planning en inrichting van de dagelijkse werkzaamheden. Met een coachende stijl van leidinggeven ondersteuning gegeven aan de helpdesk 20 agents. Inbound en emailafhandeling.

AETAX “Financieel adviesbureau” Utrecht (Aegon)

Augustus 2000 / September 2001

Senior Supervisor Telesales

Assistent en plaatsvervanger Manager Telesales (100 agents). Verantwoordelijk voor de werving en selectie van nieuwe agents. Eindverantwoordelijk voor de opzet en het geven van trainingen op het gebied van commercie, product en communicatie. Aansturing van de agents en supervisors en diverse controlerende taken.

Wolfson “Telemarketing” Schoonhoven

Oktober 1999 / Juli 2000

Teamleider Outbound / Helpdesk

Getraind op in -en outbound. Diverse eigen projecten met zowel een financiële als commerciële grondslag. Training en begeleiding van de agents (ongeveer 25 personen). Actief bezig gehouden met beperking ziekteverzuim en verbeterprocessen. Het houden van evaluatie -en beoordelingsgesprekken met de agents.

Diverse Horeca bedrijven Rotterdam e.o.

1984 / 1999

De laatste 12 jaar van deze periode in de functie Horecamanager/Bedrijfsleider in drie verschillende bedrijven.

3                    Opleidingen

Vakschool Zomerhof                            1978 Rotterdam

Technische school de Poort                 1976 Rotterdam

Cursussen                  

ISBW Callcenter Supervisor                   2002

A.O.V.                                                 1999

Sociale Hygiëne                                    1996

Trainingen                  

Commercieel                                       SSS verkoop

Training                                               Train de trainer (Intern Aetax / HILTI)

Communicatie                                      Diverse interne telefoontrainingen/Direct klantcontact ( Balieklanten).

Werving / Selectie                                S.T.A.R. / C.A.R.S. methodiek