|
1995
– oktober 2004
Oktober
2004 - heden |
Atos
Origin
§ Senior manager contact- en
callcenters
Interim
manager voor Callcenters |
|
Algemene
informatie
Mensen
die mij kennen typeren me als een duizendpoot. Iemand die niet schroomt om
ook de rotklusjes te doen en hands-on aan het werk te gaan. Ik ben een
doener, regellaar en motivator met een grote dosis doorzettingsvermogen.
Kan iets niet linksom, dan is rechtsom nog te proberen. Daarnaast hecht ik
veel waarde aan een open werksfeer waarbinnen mensen hun taltenten kunnen
ontwikkelen. Ik stop veel energie in het begeleiden van mensen op hun
carrièrepad. Afspraak is afspraak en authenticiteit en integriteit zijn
voor mij uiterst belangrijke elementen in mijn leven. Ik werk graag in en
met
teams.
De
volgende uitspraken zijn voor mij leidend in het
leven:
*Het
leven is 10% wat je overkomt en 90% wat je ervan maakt *Count your blessings
*Pluk
de dag; *Het glas is
halfvol * Denk positief *Leef in het
NU.
|
|
De
volgende opdrachten zijn in deze periode uitgevoerd:
|
|
Juli
2007- April 2008 |
Keten
manager Nuon CCC
-
aansturing
380 fte’s op 4 lokaties: Arnhem, Alkmaar, Leeuwarden en
Amsterdam
-
transitie
naar onderbrengen operatie
bij andere ketens en inrichten expertise centrum
-
onderhandelingen
met Ondernemings Raad
-
afstemmen
selectie en plaatsingsfuncties met OR, HRM en
medewerkers
-
houden
van klankbord sessies, achterbansessies, overleg met
medewerkers
-
ontwikkelen
visie voor het CCC van Nuon
(organisatie van visie dag op 10 maart 2008)
|
|
December
2006 - heden |
Golfclub
Kromme Rijn
§Trouble
shooter
-
opzetten
personeelsplan
-
functioneringsgesprekken
uitvoeren
-
begeleiden
ontwikkeling van 9 – 18 holes baan
-
opzetten
en begeleiden van workshops met bestuursleden, voorzitters commissies,
-
voorlichtingsavonden
voor buren, leden opzetten + uitvoeren
-
opzetten
van een PR en Communicatie beleid
-
uitwerken
administratieve organisatie
-
opstellen
en bijwerken draaiboek Golfweek 2007
-
conflicten
oplossen (openhaard gesprekken)
|
|
November
2006 |
Munckhof
Groep
§
Adviseur
directie
-
Inventarisatie
mogelijkheden inrichten van een Call Center
-
Opstellen
van beslisdocument
-
Presentatie
aan directie
|
|
Maart
2006 – October
2006 |
Topclick
§
Commercieel Callcenter Manager
-
opzetten
en inrichten van een callcenter/salesorganisatie
-
recrutering
en selectie van sales- en callcenter medewerker
-
opzetten
volledig trainingsprogramma
-
teambuildings
bijeenkomsten
-
dagelijkse
leiding aan het callcenter en de salesmensen
-
uitbouwen
business propositie
-
lid
van het management team
|
|
Augustus
2004 – December 2005 |
ONVZ
§
Manager a.i. Informatie Centrum
-
Invaren
2 nieuwe labels, Allianz en NN zorgverzekeringen
-
Uitbreiding
medewerkers van 28 – 113 personen
-
Invoering
rapportage- en routeringstool CMS/Elite en het vooronderzoek naar een
planningspakket
-
Motivatie,
teambuilding avonden
-
Coördinatie
campagne met extern bureau
-
Voorbereiding
voor de basisverzekering
|
|
1998
- 2005
|
Jury
Nationale Contactcenter Award (NCCA)
§ Lid
- Beoordelen van
een 20-tal Contactcenters
|
|
2004 |
Essent
/ Intergas, ‘s-Hertogenbosch
§ Sparring partner frontoffice
manager
-
Sterk/zwakte analyse 8
frontoffices
-
Aanpassen
aansturing van de frontoffice
-
Integratie
front- en backoffice processen
|
|
2003 |
Reorganisatie
Callcenter 3 woningbouwcorporaties Amsterdam
§ Adviseur en Interim
Manager
- Integratie
frontoffice processen 3 locaties
- Opstellen
profielen nieuwe callcenter medewerkers
- Opzet rekrutering
nieuwe medewerkers
- Inrichtingsplan
centraal callcenter
- Ontwerp
inrichting gespreksdialoog
- Inrichting
Kwaliteitsmonitoring
- Leiding
communicatiebijeenkomsten
|
|
2003
en 1999 |
Schrijven
2 boeken over Implementatie
en Organisatie van een contactcenter
§
Auteur
|
|
2002 |
Rabobank,
Best
§ Sparring partner interim manager
Klant Contact Center
- Analyse kosten
Contact center intern /extern
- Ontwerp
inrichting juridische structuur (Joint Venture) met externe
partij
|
|
2000
– 2001 |
Atos
Origin Unit Manager, Utrecht
§
Verandermanager
-
Herstructurering unit na fusie met
Atos
-
Versterken
structuur van de afdeling
-
Aantrekken
personeel
-
Verandermanagement met betrekking tot
cultuur
-
Omturnen
van mentaliteit van afwachtend naar
commercieel
-
Beoordelingen, afvloeiing van
personeel
|
|
1999
|
Aegon,
Den Haag
§ Projectleider inrichting
callcenter
-
Herinrichten huidig
callcenter
-
Coaching
callcenter manager
|
|
1999
- 2000 |
Ministerie
van Buitenlands Zaken
·
- Opzetten callcenter
voor de Visumverlening
-
Onderzoeken
samenwerkingsverbanden met de callcenters
van
andere ministeries
-
2
dagen per week
|
|
1999 |
ING,
Amsterdam
§ Projectleider inrichten nieuw
callcenter
-
Opzetten
verander- en beheer organisatie
-
Inrichten
locatie
-
Ontwerp
managementrapportages
-
Begeleiding stappen/fasen
plan
|
|
1998
|
Telfort,
Amsterdam
§ Interim
manager
- Volledig ontwerp
van een nieuw op te richten callcenter voor
de
mobiele
telefonie
- Rekrutering en
selectie 200 agents
- Opzetten
trainingmodules/gesprek/product
- Opzet
werkinstructies
- Coachen/opleiden
teamleiders en supervisors
- Trainer
|
|
1998 |
OCE,
Venlo
§ Adviseur
directie
-
Herinrichten internationale
helpdesks
-
Herinrichten
organisatiestructuur
-
Herinrichting frontoffice/backoffice
processen
|
|
1997 |
Tele
2, Amsterdam
§ Interim manager
callcenter
-
Inrichten
callcenter
-
Rekruteren
van callcenter personeel
-
Operationele aansturing op de
vloer
-
Begeleiden
van vernieuwing geautomatiseerde toepassingen
|
|
1997 |
Robeco,
Rotterdam
§ Sparringpartner en adviseur
Callcenter Manager
-
Opzetten
criteria aanschaf software
gespreksondersteuning
-
Verhogen
servicelevel van 30% naar 80% bereikbaarheid
-
Coachen
callcenter manager
-
Lid
Stuurgroep met de directie
|
|
1997 |
Esso,
Breda
§ Adviseur
-
Opzetten
Helpdesk benzinestations
-
Centralisatie ontwerp
doorvoeren
|
|
1996 |
Interpolis,
Tilburg
§ Adviseur /
verandermanager
-
Opschroeven bereikbaarheid van 25% naar
85%
-
Procesbeschrijvingen
maken
-
Knip
frontoffice 1e lijn en 2e
lijn
-
Motivatie
/ coaching agents
-
Verandermanagement
|
|
1995-1996 |
Dienst
Omroep Bijdrage, Den Haag
§
Manager reorganisatie helpdesk
-
Blauwdruk
maken nieuw callcenter
-
Selectie
telefooncentrale en VRS
-
Reorganisatie personeel (nieuw
functies)
|
