Curriculum vitae van kandidaat f4111

Voornaam        Caroline

Woonplaats      Baarle-Nassau

Geboortejaar    1961

Werkervaring:

februari 2009 - april 2009: bezoek Stille Zuidzee i.v.m. emigratie over een paar jaar.

juli 2008 - januari 2009: Interim manager Customer Care Center bij LaSer Nederland B.V.

LaSer Nederland B.V. is een financiele dienstverlener die 4 merken voert: PrimeLine, Directa.nl, Sygma Finance en LaSer Cards (waaronder Visa Cards).

Het CCC (ca. 60 medewerkers) verzorgt alle inbound klantcontacten met bestaande klanten. Reorganisatie van mensen, processen en cultuur doorgevoerd; van marketing-driven naar customer-driven. Up- & cross-selling geherintroduceerd, waardoor het CCC is nu een profit-center is.

juni 2007 - juni 2008: Sabbatical year

Veel gereisd, de balans opgemaakt en toekomstplannen uitgewerkt.

november 2006 – mei 2007: (Project) Manager Telefonisch Debiteuren en Incasso-team bij  Essent SSC.

Binnen Collections & Credit Management is het TDI-team (ca. 60 medewerkers) verantwoordelijk voor alle inbound telefoonverkeer dat incasso gerelateerd is. Daarnaast wordt actief outbound gebeld en alle bijbehorende administratie afgehandeld. De afdeling is ook vraagbaak voor Front Office.

Verantwoordelijk voor het project: Een volwaardig incasso call center maken van het TDI, voor de telefonische opvang van alle 1e en 2e lijns vragen van klanten en uit de rest van de organisatie. Daarbij Lean implementeren en schoon schip maken op de afdeling.

mei 2006 – oktober 2006: Werkvakantie in Griekenland

augustus 2005 – april 2006: (Project) Manager Einde Levering en heracceptatie spijtoptanten bij Essent SSC.

Collections & Credit Management verzorgde in eerste instantie een deelproces van, maar inmiddels het hele Einde Leveringsproces. Van incasseren of administratieve beoordeling einde contract, tot en met de heracceptatie van klanten met betalingsachterstand. Hiervoor worden ca. 35 medewerkers ingezet op in- en outboundtelefonie, administratie, ondersteuning buitendienst en kwaliteitsbewaking.

Verantwoordelijk voor het project: Proces EL centreren en inbedden in de organisatie. Daarnaast het managen van de medewerkers van het team en sparring-partner zijn van de manager CCM.

januari 2004 – juli 2005: (Project) Manager Vrije Markt Team en Processencluster bij Essent Retail.

Het Processencluster heeft eerst onder de naam Vrije Markt Team de Front Office klaargestoomd voor de liberalisering van de energiemarkt, zowel qua processen als qua kennis als qua attitude. Is nu onderdeel van het Front Office Support Center; een stafafdeling die de FO organisatie ondersteunt op het gebied van processen, kwaliteit, kennis en opleidingen.

Verantwoordelijk voor het project: Opzetten van het VMT met interne medewerkers en laten doorgroeien naar een specialistisch procesteam. Zowel het managen van de mensen, als het managen van grote procesveranderingen.

februari 2003 – december 2003: Project- / operations manager FO Den Bosch bij Essent Retail.

De Front Office bij Retail is verdeeld over 4 regio's en is verantwoordelijk voor alle klantcontact en de administratieve afhandeling daarvan.

Samen met de regiomanager verantwoordelijk voor de interne reorganisatie van het Callcenter en de Klantenadministratie-afdelingen (ca. 300 medewerkers) en het managen van alle (nieuwe) teammanagers. Daarnaast sparring-partner voor de regiomanager.

augustus 2000 – juli 2002: Executive search consultant bij Alvares Consultancy B.V. Alvares Consultancy richt zich op executive search in (voornamelijk) de ICT-branche.

Verantwoordelijk voor het hele wervings- en selectieproces van kandidaten met een inkomen van 40k euro tot 200k euro. Daarnaast mede-verantwoordelijk voor de acquisitie van nieuwe klanten.

december 1999 – juli 2000: Manager operations customer care bij UPC Nederland N.V.

De centrale customer care afdeling stuurde de 4 regionale contact centers aan, waar alle contacten met de klanten van UPC plaatsvonden.

Verantwoordelijk voor al het klantcontact in de contact centers, via front- en back office. Het verbeteren van deze dienstverlening op strategisch, beleidsmatig en (voornamelijk) operationeel niveau. Aansturen (indirect)  van ca. 1000 medewerkers en sparring-partner van de VP customer care.

januari 1997 – november 1999: Hoofd Toyota Informatie Center / Informatie Center Lexus bij Louwman & Parqui B.V.

Als importeur en distributeur van de automerken Toyota en Lexus, had Louwman & Parqui een centrale  customer service afdeling voor alle contacten met klanten en prospects, met als doel: customer delight. Dit ten behoeve van de dealerorganisatie en voor Louwman & Parqui zelf.

Verantwoordelijk voor het opzetten van een afdeling outbound telemarketing, later ook inbound via telefoon en internet, klachtbehandeling, integratie van projecten met DM en advertising, databasemanagement, alle bijbehorende back-office activiteiten. Leiding gevend aan ca. 50 medewerkers en sparring-partner van marketing manager en manager opleidingen.

januari 1996 – november 1997: Coach

Na het volgen van de opleiding bij het ITIP, een eigen praktijk begonnen voor het begeleiden van mensen in hun persoonlijke ontwikkeling. Daar waar mensen met vragen over (of problemen met) zichzelf niet verder komen, ze over de drempel begeleiden. Zowel op zakelijk vlak als privé.

maart 1993 – oktober 1995: Manager Telemarketing Operations bij Direct Marketing Network B.V.

Direct Marketing Network richtte zich op DM-campagnes en telemarketing. Is een van de vier oprichters van HCN en maakt daar tegenwoordig onderdeel van uit.

Verantwoordelijk voor W&S, coachen, trainen en begeleiden medewerkers (350 indirect), integreren en uitvoeren DM / TM projecten, zowel in- als outbound, relatiebeheer, sales (gedeeltelijk).

maart 1991 – oktober 1992: Interim manager bij Sebeco N.V.

Sebeco is een facilitair call center in België.

Verantwoordelijk voor de verbetering van de kwaliteit van het call center (W&S en training telemarketeers). Opzetten en uitvoeren van personeelsbeleid. Implementeren projecten overgenomen van Ascomm services. Leiding geven aan 30 medewerkers.

november 1986 – februari 1991: Directeur / eigenaar van Ascomm Services B.V.B.A.

Ascomm Services was een bureau voor customer relations en telemarketing in België.

Ontwikkelen en begeleiden van de uitvoering van projecten ter verbetering van de klantgerichtheid. Leiding gevend aan 7 medewerkers. Ale voorkomende werkzaamheden.

juli 1981 – februari 1986: Medewerker Eurofimo Lda.

Eurofimo in Lagos, Portugal was een bedrijf voor business consultancy ten behoeve van buitenlanders die  daar woonden en deed ook de projectontwikkeling van onroerend goed.

Verantwoordelijk voor alle voorkomende werkzaamheden, behalve secretariaat. Leiding gevend aan 1 medewerker en getrouwd met de directeur.

juli 1979 – juni 1981: Allerlei

Reizen door Europa, allerlei werkzaamheden: horeca, kibboets, druiven plukken etc.

Opleidingen:

1973 - 1979                              Atheneum

1981 - 1990                              Diverse cursussen op het gebied van organisatie, management,

                                               marketing en personeelsbeleid.

1990 - 1991                              Neuro Linguïstisch Programmeren

1991 - 1994                              Opleiding bij het Instituut voor Toegepaste Integrale Psychologie (ITIP) Richting: mens, arbeid en organisatie (HBO-niveau)

1994 - 1999                              Cursussen coaching en begeleiding