|
Doelstelling:
Herstructureren van de service organisatie naar een klantgerichte
benadering.
Ø Senior manager Customer Operations
department
Ø Drie locaties; totaal ca. 200 FTE's
Ø Twee call centers en drie back office
afdelingen
Ø Service organisatie voor Internet, Telefonie en Kabel TV
klanten
Ø Herstructurering van de afdeling.
Ø Opstellen van de missie en strategie ten behoeve van klantenservice
binnen de strategie van het bedrijf.
Ø Omvormen van drie verschillende locaties in de Essent fusie naar
één entiteit met betrekking tot processen, procedures en controle, middels
projecten;
Ø Selectie traject voor een nieuwe telefooncentrale tbv de
organisatie en specifiek ACD tbv de service
afdeling.
Ø Vervanging van bestaande telefooncentrale door nieuwe
ACD.
Ø Initiëren, ontwikkelen en implementeren van SAP-CRM als
klantenbeheer systeem.
Ø Implementeren van de Balanced Score Card methodiek ter bewaking en
besturing van performance gebaseerd op
COPC-standaard.
Ø Outsourcing van contact center activiteiten naar derde
partij.
Ø Omvormen van de afdeling van een product georiënteerde focus naar
een klant focus
Ø Overdragen van de service afdeling naar de nieuwe service provider
divisie van Essent.
Ø Bijdrage in het opzetten van de nieuwe service
divisie
Ø Overdragen van organisatiedelen (processen en personeel) aan de
nieuwe divisie.
Ø Ontmantelen en afbouwen van de service afdeling in Maastricht.
| 